— Татьяна Геннадьевна! Здравствуйте! Меня зовут Андрей Андреевич, я преподаватель английского языка от компании «Ваш репетитор».

— Здравствуйте, Андрей Андреевич.

— Татьяна Геннадьевна, администратор сообщила мне, что вашему сыну Диме, который учится в шестом классе, нужны занятия английским языком. Я занимаюсь английским со школьниками уже более пяти лет и готов помочь Диме.

(Я показываю жестами Андрею Андреевичу: «Да, супер, пять баллов, продолжайте!» Но тут…)

— Очень хорошо, — отвечает Татьяна Геннадьевна. — А как вы будете заниматься?

— Для меня главное, — с энтузиазмом говорит Андрей Андреевич, — это заинтересовать ученика. Поэтому на занятиях мы смотрим фрагменты из фильмов, играем, слушаем песни, у меня есть интересные мультимедийные программы…

— Нет. Никаких фильмов. Урок — это урок. А сидеть за компьютером — вредно.

— Но у меня хорошие фильмы на английском: Мери Поппинс, Гарри Поттер, Властелин Колец…

— Нет. Нам кино смотреть некогда. Нам нужна пятерка в школе.

— Да, конечно, мы будем заниматься…

— Но только по учебникам. Все учебники я уже купила.

— А еще я свои книги принесу, ребятам всегда это нравится…

— Нет, — настаивает Татьяна Геннадьевна. — Только учебники. Нам нужна пятерка.

— Но пятерка не самоцель, вы понимаете, главное — чтобы мальчик научился хорошо говорить по-английски…

— Нет. Я не хочу, чтобы Дима с вами занимался. До свидания.

Репетитор Татьяна Геннадьевна, сыгравшая «упрямого клиента», говорит, что с этой ситуацией столкнулась только что, в жизни. Ей удалось договориться со «строгой мамой» очень простым способом: она проявила гибкость и внимательно слушала, чего хочет клиент. «Нужна пятерка — хорошо, будет пятерка. Есть учебники — да, будем заниматься по учебникам». А на занятиях все равно появились и фильмы, и песни, и интересные игры. Потому что репетитор — эксперт, специалист — вправе переиграть ситуацию по-своему.

Добавим правило хорошего тона — настолько свежее, что вы не найдете его в учебниках. Звоните только с собственного телефона! Уважайте собеседника. Да, звоня с рабочего номера, вы сэкономите десять рублей. Но сколько раз, пропустив звонок, мне приходилось перезванивать и слышать в ответ: «Вы позвонили в компанию Gopstoptravel. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора». После этого — назойливая мелодия и, наконец, равнодушный ответ оператора: «А не знаем, кто вам звонил. Нас тут триста человек» (и видимо, один телефон на всех).

Вполне возможно, вас попросят рассказать о себе. Будьте открыты. Рассказывайте хорошее. Вашему собеседнику хочется узнать, что же за человек будет заниматься с ним или с его ребенком. И вопросы могут быть разными.

Прекрасно, если у вас двадцатилетний опыт работы, вы доктор наук, подготовили в вузы сотни учеников, и благодарные родители регулярно поздравляют вас с праздниками и рекламируют методом «сарафанного радио». А если вы студент? И это ваш первый настоящий ученик? А раньше вы помогали делать уроки двоюродному брату, бесплатно, а соседку снизу подготовили к сессии — за то, что вы залили ее свежий ремонт и уговорили расплатиться не деньгами, а занятиями?

Ну и что? Все когда-то были студентами. И академики, и профессора, и репетиторы с двадцатилетним стажем. Надо же с чего-то начинать.

Мы отвечаем на вопросы честно, подробно, фокусируя внимание на своих положительных сторонах. Помним, что слово «нет» собеседником воспринимается как барьер.

— Сколько лет вы занимаетесь репетиторской деятельностью?

Хуже всего, если репетитор ответит: «Два года» — и замолчит. Перехватывайте инициативу. «Я учусь на пятом курсе Физтеха, преподаю уже два года, работал в ЗФТШ при Физтехе, один мой ученик поступил в МАИ (можно не уточнять, что это был ваш двоюродный брат), а ученица (ну да, соседка снизу) — сдала сессию в торгово-экономическом, очень довольны».

— Работаете ли вы в школе?

Даже если вы не школьный учитель — помните, что краткое «нет» — это барьер в общении.

— Я заканчиваю учебу в Педагогическом институте, и мы проходим регулярную практику в школе. Моя специальность — математика в старших классах, так что я хорошо знаком с современными требованиями….

— Я работал два года в Физтех-колледже, а сейчас преподаю на Малом Мехмате…

Вы можете уточнить, почему для клиента так важны занятия именно со школьным учителем. Возможно, клиент ответит, что для него главное — чтобы репетитор учил так же, как в школе, и чтобы у их сына Филиппа как можно раньше появились хорошие оценки. Есть родители, ориентированные именно на оценки. Для вас это — дополнительная информация, которую вы будете использовать при подготовке к первому занятию.

— Есть ли у вас ученая степень?

Об ученой степени меня спрашивали часто, и ответ для себя я сформулировала давно:

— Поскольку я начала преподавать еще на третьем курсе Физтеха — сначала в Заочной, затем в Вечерней Физико-Технической школе, — к шестому курсу я поняла, что мне намного интереснее учить школьников математике и физике, чем поступать в аспирантуру и защищать диссертацию.

— Вы курите?

Не удивляйтесь. Несколько раз клиенты при первом звонке с надеждой спрашивали: «Вы не курите?» И если бы мне нужен был репетитор для себя, а тем более — для сына, я задала бы именно этот вопрос. Особенно чувствительны к чужому курению те, кто однажды нашел в себе силы отказаться от убийственной привычки. Курить не модно. Став руководителем собственной компании, я принципиально не беру на работу курящих.

— А если у мальчика одни двойки, нулевой уровень и вообще нет способностей — вы сможете его вытянуть на четверку?

Этот вопрос абсолютно неконкретен — и трогателен, как «Доктор, я буду жить?» Но ведь родители чаще всего не являются преподавателями. Они хотят консультации эксперта, такого, которому они поверят.

Да, мы даже еще не знакомы с этим мальчиком. Но помним, что мы — специалисты, и даже на абстрактный вопрос даем конкретный ответ!

Например, так:

— Вы знаете, невозможно такое, чтобы совсем-совсем не было способностей к математике. Как в девятнадцатом веке — все дворяне умели говорить по-французски, не думая о том, есть ли у них способности к языкам. Да и в математике ничего сверхъестественного нет: просто способности могут находиться в спячке и их нужно разбудить. А что касается четверки — путь к ней лежит через тройку. Не сразу, конечно, но постепенно и вы, и сам Филипп, и его учительница — будете замечать улучшения, конечно, при условии, что Филипп будет работать на занятиях и выполнять домашние задания.